지식 관리 시스템
더 많은 작업
- KMS (Knowledge Management System)
기업, 조직 내 지식을 체계적으로 관리하고 공유하기 위한 시스템
- 지식의 조직 자산화 : 개인에게 묶여 있던 지식이 퇴직·이동과 함께 사라지는 것을 막는다.
- 재사용으로 생산성 향상 : 이미 있는 제안서, 해결 사례, 설계를 다시 찾아 써서 중복 업무와 시행착오를 줄인다.
- 의사결정 품질 향상 : 과거 사례와 전문가 의견을 근거로 빠르고 정확하게 판단한다.
- 혁신과 창의성 : 서로 다른 지식이 만나 새 아이디어가 나온다.
- 고객 대응 속도 : 현장 직원이 지식 검색으로 문제를 바로 해결한다.
- 학습 조직 구축 : 지식을 나누는 사람이 인정받는 문화를 만든다.
KMS는 흔히 아래에서 위로 하부구조 서비스 → 지식 서비스 → 화면제공 서비스의 3계층으로 설명한다.
| 계층 | 역할 | 구성 요소 |
|---|---|---|
| 화면제공 서비스(Presentation Service) | 사용자가 지식에 접근하는 단일 창구. 사용자별로 필요한 지식을 골라 보여 줌 | 기업 지식 포털(EKP), 개인화(역할·관심사별 화면), 통합 인증(SSO), 웹·모바일 등 다중 채널, 알림·구독 |
| 지식 서비스(Knowledge Service) | 지식의 수명주기(생성 → 저장 → 공유 → 활용 → 평가)를 처리하는 핵심 계층 | 지식 등록·획득, 분류 체계(택소노미)와 지식 지도, 검색·추천, 협업·실행 공동체(CoP), 전문가 찾기, 지식 평가·보상, 지식 정제·폐기 |
| 하부구조 서비스(Infrastructure Service) | 지식 서비스가 돌아가는 기술 기반 | 네트워크, 그룹웨어·메일·메시징, 문서 관리 시스템(EDMS), 데이터베이스·데이터 웨어하우스, 검색 엔진·색인, 디렉터리·보안·권한 관리, 기간 시스템 연계 |
지식이 담긴 문서·데이터·메시지를 저장하고 전달하는 기반이다. 그룹웨어의 게시판·메일, 전자문서관리시스템의 문서, ERP·CRM 같은 업무 시스템의 데이터가 모두 지식 원천이 되므로, 이들을 연동하고 하나의 권한 체계로 묶는 것이 중요하다. 지식의 중요도에 따른 접근 통제와 유출 방지도 이 계층에서 한다.
| 기능 | 내용 |
|---|---|
| 지식 획득·생성 | 업무 결과물, 교훈(lessons learned), 모범 사례를 등록. 업무 절차 안에서 자연스럽게 등록되게 해야 쌓인다 |
| 지식 분류·저장 | 택소노미, 메타데이터, 온톨로지로 지식을 체계화. 지식 지도로 어디에 어떤 지식이 있는지 보여 줌 |
| 지식 검색·추천 | 전문 검색, 텍스트 마이닝, 관련 지식·전문가 추천 |
| 지식 공유·협업 | 실행 공동체, 질의응답, 토론, 공동 편집(협업 도구) |
| 전문가 찾기 | 누가 무엇을 아는지 보여 주는 전문가 디렉터리. 암묵지를 사람을 통해 전달 |
| 지식 평가·보상 | 조회·활용·평점으로 지식 가치를 평가하고 기여자를 보상(마일리지, 인사 반영) |
| 지식 정제·폐기 | 낡거나 중복된 지식을 정리해 신뢰도를 유지 |
흩어진 지식을 한 화면에서 찾을 수 있게 하는 지식 포털이 중심이다. 사용자 역할에 맞춘 개인화 화면, 한 번 로그인으로 여러 시스템을 쓰는 통합 인증, 모바일 접근을 제공한다. 사용자가 쓰기 쉬워야 지식이 등록되고 활용되므로 KMS 정착에 결정적이다.
- 전사적 지식 포털(Enterprise Knowledge Portal)
- 검색엔진
- 그룹웨어 연동
- 전자문서관리시스템 연동
한센(M. T. Hansen), 노리아(N. Nohria), 티어니(T. Tierney)는 1999년 기업의 지식관리 전략을 코드화 전략과 개인화 전략으로 나누고, 어느 쪽을 택하느냐에 따라 경제성 모델, 정보기술, 인력관리가 모두 달라진다고 했다. KMS를 어떤 특성으로 만들지 정하는 기준이 된다.
| 구분 | 코드화 전략(Codification) | 개인화 전략(Personalization) |
|---|---|---|
| 경쟁 전략 | 검증된 지식을 재사용해 빠르고 믿을 수 있는 표준화된 결과 제공 | 개인의 전문성을 모아 고객의 독특한 문제에 창의적 해법 제공 |
| 경제성 모델 | 재사용 경제(reuse economics) : 지식 자산에 한 번 투자하고 여러 번 재사용. 많은 인력, 규모로 수익 | 전문가 경제(expert economics) : 맞춤형 해법에 높은 가격. 소수 정예, 높은 이윤 |
| 지식관리 방식 | 사람 → 문서 : 지식을 문서로 만들어 데이터베이스에 저장하고 누구나 꺼내 씀 | 사람 ↔ 사람 : 지식을 가진 사람을 연결해 대화로 전달 |
| 정보기술 | 문서 저장소, 색인·검색, 표준 양식에 대규모 투자 | 전문가 찾기, 화상회의, 메신저, 커뮤니티 등 소통 지원 위주의 적정 투자 |
| 인력관리 | 재사용에 맞는 인재 채용, 집합·온라인 교육, 문서 등록 기여를 보상 | 창의적 문제 해결형 인재 채용, 멘토링, 직접 지식 공유와 협업을 보상 |
| 적합한 조직 | 업무가 표준화되고 반복되는 조직 | 변화가 빠르고 창의성·전문성이 중요한 조직 |
한센 등은 한 전략에 약 80%, 다른 전략에 약 20%를 두는 80:20 원칙을 권했다. 두 전략을 같은 비중으로 추구하면 어느 쪽도 제대로 되지 않는다는 것이다. 예를 들어 변화에 빠르게 적응해야 하고 직원의 창의성과 전문성이 중요한 기업이라면, 개인화 전략을 주로 하고 코드화를 보조로 두어 전문가 찾기·실행 공동체·협업 기능이 강한 KMS를 만들고, 직접 지식을 나누는 행동을 평가·보상하는 것이 맞다.
- 경영진의 지원과 지식경영 전담 조직(CKO)
- 지식 공유를 평가·보상하는 문화와 제도
- 업무 절차 안에 지식 등록·활용을 녹여 넣기
- 지식의 품질 관리와 정제
- 쉬운 사용자 화면과 강력한 검색
- Morten T. Hansen, Nitin Nohria, Thomas Tierney, 「What's Your Strategy for Managing Knowledge?」, Harvard Business Review, 1999.
- Ikujiro Nonaka, Hirotaka Takeuchi, 『The Knowledge-Creating Company』, Oxford University Press, 1995.